Letzten Donnerstag war ich in Rheinfelden in einem Vier-Sterne-Hotel mit einer Bekannten verabredet.
Ich komme an. Hinterm Empfangstresen klingelt gerade das Telefon. Eine junge Rezeptionistin antwortet. Wegen einer Rückfrage geht sie ins hinter sich liegende Büro und bespricht sich mit ihrer Kollegin … Ich stehe da, wie bestellt und nicht abgeholt!
Geschlagene fünf Minuten ohne Blickkontakt, ohne ein nonverbales Signal, das ausgedrückt hätte „Ich hab Sie gesehen, ich bin gleich bei Ihnen“.
Fast wäre ich geplatzt!
Ich dachte an meine Zeit als Rezeptionistin im Berner Oberland. Damals war ich so alt wie diese junge Dame, Anfang 20. Wir lernten: Der Gast ist König. Sobald ein Gast eintraf, waren wir auf dem Sprung.
„Herzlich willkommen. Was kann ich für Sie tun?”
Darum war ich doppelt wütend. Das macht man nicht. Und: Wenn ich mich ignoriert fühle, gefällt mir das gar nicht. Fast wäre mir die Hutschnur hochgegangen. Früher hätte ich
- mit den Fingern nervös auf die Empfangstheke geklopft
- mit einem lauten Hüsteln auf mich aufmerksam gemacht
- vielleicht sogar schnippisch oder ironisch reagiert
(nur mal laut gedacht: So ein Saftladen!)
Gleichzeitig war mir bewusst, dass ich mein Gesicht verloren hätte und es mir wenig gebracht hätte.
Mein Gesicht wahren?!
Es wäre total menschlich gewesen, wenn ich ad-hoc „Front gemacht“ hätte, sarkastisch oder ärgerlich geworden wäre. Doch wem hätte das geholfen? Es hätte die Angelegenheit eskaliert, mein Gegenüber wäre defensiv geworden oder hätte keinen Ausweg für sich gesehen, gut aus der Sache herauszukommen.
Wie Du weißt, habe ich einige Jahre in Hong Kong gelebt. Chinesen haben uns etwas Wichtiges voraus: Sie bewahren stets das Gesicht ihres Gegenübers und das eigene. Das können sie wirklich perfekt.
Weil ich das kenne und schätze, flüsterte mir eine innere Stimme zu: „Du kannst auch anders“. Ich fragte mich konkret: Wie bleibe ich jetzt gelassen?
Mir war klar, dass ich die Sache jetzt gut händeln muss, wenn ich für mich und die Rezeptionistin etwas Positives bewirken will.
3 Impulse, wie es anders geht
Wie wir alle wissen: Mein Gegenüber kann ich nicht verändern aber mich … 
… auch wenn diese Einsicht manchmal weh tut. Deshalb appelliere ich mit diesen 3 Impulsen, über den eigenen Schatten zu springen:
1. Stell dich der Situation und begreife sie.
Beobachte und nimm wahr, was da gerade läuft. Vielleicht brennt für die Mitarbeiterin gerade etwas an. Als Außenstehender hat man keine Ahnung, worum es geht.
Warum das gut funktioniert: Ich gieße kein Öl ins Feuer.
Ich bleibe ruhig, denn ich schütze mich selbst vor weiterer Unfreundlichkeit/Unachtsamkeit. Denn ich wünsche mir ja Freundlichkeit :-). Und wer weiß, welchen Stress diese junge Mitarbeiterin gerade hat.
2. Ruhig Blut bewahren
Ich atme, ich schaue … und ganz ehrlich: Ich setze solche kleineren Ärgernisse mittlerweile ins Verhältnis. Das Leben ist schön, ich lebe und ich fühle. Momentan bin ich beispielsweise auf dem Weg zur Beerdigung einer jungen Bekannten. Im Vergleich dazu ist das hier alles nicht so wichtig.
Warum funktioniert das: Was hätte ich von meiner Aufgebrachtheit, meinem wallenden Blut? In der Ruhe liegt die Kraft. Oller Spruch, aber es wirkt.
3. Die Freundlichere gibt nach
Eine meiner Stärken ist, dass ich mich gut einfühlen kann. Ich bin empathisch und verstehe Situationen schnell. Außerdem bin ich die „Weisere“ in diesem Fall. Mit Empathie habe ich der Unfreundlichkeit ein Schnippchen geschlagen.
Das hat aber nur funktioniert, weil ich die Situation verstanden habe. Nun kann ich wieder ruhig atmen und besonnener reagieren. Meine Freundlichkeit gewinnt. Das ist nicht immer leicht, wenn die innere Stimme noch nicht beruhigt ist. Und gerade dann hilft die eigene Freundlichkeit enorm.
Als mich die Hotelmitarbeiterin schließlich beachtet hat, habe ich nicht gemotzt, nicht böse geschaut, war nicht kurz angebunden, sondern ruhig und nett – so, wie ich es mir von ihr gewünscht hätte. Auch wenn sie weiterhin eher reserviert wirkte, hatte ich einen netten Nachmittag in Rheinfelden.
Gut für das Hotel, dass ich von meiner Bekannten wusste, dass der Service gegenüber den Gästen normalerweise „superb“ ist.
Auch, wenn ich „objektiv“ sicher recht habe, dass man so mit Gästen nicht umgeht: Ich habe mich geschont und war guter Dinge. Denn emotional geäußerte Wut und Frust richtet sich oftmals gegen sich selbst. Und dann wäre der Nachmittag gelaufen gewesen.
